Blog / Gestão de TI

Service Desk é o termo utilizado para descrever um ambiente planejado para centralizar as necessidades de uma empresa em um único lugar, registrando a entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção, para ter um controle maior sobre tudo o que é feito.

O Service Desk atua na gestão de serviços de uma empresa, sendo fundamental para o gerenciamento do suporte da área de TI, apoiando diversas outras áreas. Como a ferramenta prevê incidentes que podem acontecer, acaba reduzindo custos ao evitar gastos com problemas previamente identificados.

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Veja algumas características de um Service Desk

Após a implantação, o desempenho do Service Desk poderá ser medido por diferentes segmentos: tempo de atendimento, abandono de ligações, controle das solicitações atendidas dentro e fora do prazo e classificação das solicitações.

Há, ainda, programas de Service Desk que possuem relatórios pré-estabelecidos para facilitar a visibilidade do tempo de resolução de incidentes e tarefas, propriedades e cargas de trabalho geral do sistema de apoio.

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Gestão de Incidentes: a função restaura os serviços de forma fácil.

Gestão de Problema: atua no foco do problema apresentado, colocando fim aos erros frequentes.

Gestão de Mudanças: garante a execução de mudanças na infraestrutura de TI de forma segura e aderente as necessidades do cliente.

Catálogo de Serviços: exibe todos os serviços oferecidos para empresa.

CMDB: em uma única base, assegura maior visibilidade dos seus ativos uma vez que permite mapear suas inter-relações e dependências.

Relatórios: permite que você saiba o que está acontecendo e como anda o seu sistema por meio de painéis.

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Quais problemas um Service Desk resolve?

Essa ferramenta é voltada à resolução de problemas mais complexos que envolvem áreas estratégicas da empresa. O sistema é programado para resolver paradas repentinas em servidores, problemas de gerenciadores de e-mail, falhas de segurança, entre outros. Além disso, o sistema realiza o gerenciamento de permissões e acessos, solucionando erros que possam,  eventualmente, aparecer pelo caminho.

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Quais as diferenças entre Help Desk e Service Desk

Por ser um pouco mais simples, o Help Desk faz parte do primeiro nível de atendimento. Quando algum usuário enfrenta um problema, precisa recorrer a um analista de Help Desk para resolvê-lo. O papel do analista é fazer um diagnóstico rápido e preciso da solicitação e oferecer uma solução para o problema.

Já o Service Desk, por envolver um maior grau de complexidade das atividades, faz parte do nível 2. Nesse caso, os problemas que não foram resolvidos com o sistema de Help Desk, são diagnosticados por um analista de Service Desk capaz de resolver demandas mais complexas.

O Service Desk é um sistema elaborado, capaz de oferecer soluções para problemas mais graves. Mesmo assim, ele não exclui a necessidade do Help Desk, que atende de forma rápida às demandas mais básicas. Com esses dois sistemas integrados, é possível resolver um número muito maior de problemas que podem aparecer.

Com informações: CanalTech, Oktadesk, Venki

 

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